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La guida definitiva per superare le obiezioni nella vendita

La guida definitiva per superare le obiezioni nella vendita

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Ogni potenziale cliente con il quale parli ha obiezioni di vendita o motivi per i quali esita ad acquistare il tuo prodotto. Perché le obiezioni commerciali sono inevitabili?

Perché se gli acquirenti non avessero riserve sul prezzo, sul valore, sulla pertinenza della propria situazione o sulla loro capacità di acquisto, avrebbero già acquistato.

Per avere successo nella vendita, devi imparare a risolvere queste obiezioni.

 

Che cosa è la gestione delle obiezioni nella vendita?

Gestire le obiezioni per te deve significare rispondere all’acquirente in modo da fargli cambiare idea o alleviare le sue preoccupazioni.

Ti sarà capitato di discutere con i potenziali clienti cercando di esercitare pressioni su di loro – ma questa non è una gestione delle obiezioni,  in genere i potenziali clienti finiscono per rimanere ancora più convinti della loro posizione; e ancor peggio, i venditori perdono la fiducia in se stessi.

Invece di dire al potenziale cliente che “sta sbagliando”, aiutalo a giungere ad una conclusione diversa. E se non lo riesci a convincere, questo è un forte segnale che hanno una scarsa capacità di adattamento.

È inoltre importante distinguere tra le obiezioni di vendita e il rifiuto. Mentre le obiezioni sono autentiche, i rifiuti sono scuse. Pensa a una obiezione come:

“vedo il valore del tuo prodotto, ma non sono sicuro di comprarlo per la ragione X”,

mentre un rifiuto si traduce in

“Non voglio parlare con te”.

Le obiezioni sono molto più gravi dei rifiuti.

 

Perché è importante la gestione delle obiezioni?

Niente è più pericoloso per te e la tua attività commerciale, lasciare che le obiezioni di vendita non siano indirizzate fino alle fasi finali. Più a lungo l’acquirente mantiene il suo giudizio, tanto più forte è questo parere – e più difficile sarà combatterlo.

Con questo in mente, accogli le obiezioni piuttosto che evitarle. Puoi identificarle in modo pro-attivo anche facendo periodicamente domande come:

  • “Hai qualche preoccupazione riguardo a X?”
  • “Ci sono ostacoli che ti impediscono di acquistare?”
  • “Quanto fiducia hai che tu possa vedere il successo da [prodotto]? Perché?”
  • “Sembri un po ‘preoccupato per X. Quali sono i tuoi pensieri?”

 

Come migliorare la gestione delle obiezioni

Vuoi migliorare la tua tecnica di gestione delle obiezioni di vendita? In primo luogo, utilizza il modello LAER: (Listen, Acknowledge, Explore, Respond) – in Italiano ACER: (Ascolta, Conferma, Esplora, Rispondi)

Dai ai tuoi potenziali clienti la possibilità di parlare, quindi ripeti loro un riepilogo, poi cerca di scavare nelle ragioni sottostanti l’obiezione. (Qui di seguito tratterò quelle specifiche per ogni obiezione).

Infine, offri una raccomandazione neutrale. Poiché hai ascoltato l’acquirente e esplorato la sua logica piuttosto che dare una risposta istintiva, questo è solitamente disposto ad ascoltarti.

È utile anche tenere traccia delle obiezioni ricevute più spesso. Una volta che sai cosa aspettarti, puoi dedicare più tempo ad esercitarti e perfezionare le tue risposte.

Ti raccomando inoltre di utilizzare i giochi di ruolo per aumentare il livello di capacità di gestione delle obiezioni. Rispondi ad una delle obiezioni più comuni che ti potrebbero essere sollevate (come una delle 40 di questa lista).

Ora che sai cos’è la gestione delle obiezioni, perché è importante e come migliorarla, andiamo a immergerci nelle 40 obiezioni di vendita più comuni.

 

Obiezioni di vendita su prezzo e budget

1) “È troppo costoso.”

Le obiezioni sui prezzi sono il tipo di obiezione più comune e sono espresse anche da potenziali acquirenti che hanno ogni intenzione di acquistare. Fai attenzione – nel momento in cui inizi a concentrarti sul prezzo come fulcro nella vendita, riduci te stesso ad un intermediario transazionale. Al contrario, cercare di tornare al valore del prodotto.

 

2) “Non c’è denaro.”

Potrebbe essere che il tuo cliente semplicemente non è abbastanza grande o generi abbastanza denaro adesso per permettersi un prodotto come il tuo. Tieni traccia della sua crescita e scopri come puoi aiutarlo ad arrivare ad un posto in cui la tua offerta potrebbe essere inserita nel suo business.

 

3) “Non abbiamo alcun budget disponibile quest’anno.”

Una variante dell’obiezione “non abbiamo denaro”, quello che dice il tuo potenziale cliente qui è che sta avendo problemi di flusso di cassa. Ma se c’è un problema urgente, deve essere finalmente risolto. O lo aiuti a garantirsi il budget dai dirigenti per acquistare ora, o organizzi una richiesta di follow-up quando si aspetta che il finanziamento ritorni.

4) “Non c’è Liquidita’”. (simile al punto 2)

A volte l’obiezione del denaro e liquidità di cassa è un vero problema. Di solito si può scoprire durante la fase esplorativa, quando stai approfondendo il modello di business del tuo potenziale cliente. A volte anche quando la situazione è perfetta, il bilancio è troppo disallineato per la tua azienda per mandare giù lo sconto necessario per chiudere l’affare . In questi casi, posticipa l’affare fino al momento in cui al tuo cliente entrerà un po’ di liquidità.

5) “Non voglio rimanere incastrato in un contratto”.

Un potenziale cliente con una vera e propria necessità e interesse che si scontra con i termini contrattuali basati sul tempo è generalmente esitante per motivi di liquidità. Fortunatamente per te, ci sono soluzioni alternative – scopri se puoi offrire un pagamento mensile o trimestrale, invece di chiedere quello annuale o un maggiore impegno anticipato.

 

Le obiezioni di vendita sulla concorrenza

6) “Stiamo già lavorando con [Azienda PIPPO]”.

Un potenziale cliente che sta lavorando con un concorrente è una benedizione travestita. Ha già riconosciuto una necessità e individuato una soluzione, tanto che l’educazione della quale avresti dovuto essere altrimenti responsabile, è già stata fatta. Puoi trascorrere il tuo tempo facendo l’unica cosa sulla quale dovresti soffermarti con un potenziale cliente che non ha ancora riconosciuto i suoi problemi – parlare del tuo prodotto.

Solo perché un potenziale cliente sta lavorando con un concorrente non significa che sia soddisfatto di lui. Prova nella relazione: perché ha scelto questo servizio? Cosa sta funzionando bene? Cosa non va? Presta particolare attenzione ai reclami che potrebbero essere risolti con il tuo prodotto.

 

7) “Sono bloccato in un contratto con un concorrente. “

Forse l’obiezione più semplice da gestire riguardante la concorrenza, questa frase è formulata in un modo che trasmette la sensazione che il tuo potenziale cliente si senta intrappolato. Scopri se è possibile ottenere uno sconto creativo per compensare il costo della rottura anticipata del contratto o dimostrare un ROI che farà affondare il costo.

Naturalmente, il potenziale cliente potrebbe a sua volta avere scelto semplicemente una frase eccessivamente negativa. Chiedigli a bruciapelo se il rapporto con il tuo concorrente gli crea realmente soddisfazione oppure vorrebbe cambiare venditore.

 

8) “Posso ottenere una versione più economica del tuo prodotto da qualche altra parte. “

Scopri quello con cui hai a che fare qui. Sei in una situazione competitiva e il potenziale cliente ti sta mettendo in competizione con un concorrente per aumentare gli sconti? Oppure ha l’impressione che un prodotto simile e più economico possa fare tutto quello di cui ha bisogno?

Nel primo caso, presenta uno sconto più profondo e sottolinea le funzionalità che rendono il tuo prodotto superiore. Vai via se ti chiede di stare ancora più basso. Nel secondo scenario, approfitta del confronto. Quali sono i punti di differenziazione che offrono al cliente il massimo valore? Gioca con questi e sottolinea il valore complessivo, non il costo.

 

9) “Sono contento di [Concorrente X].”

Cosa succede se il potenziale cliente è felice? Si applica nuovamente la stessa strategia – scopri perché crede che la sua relazione con il tuo concorrente sia vantaggiosa e individua punti deboli nei quali il tuo prodotto potrebbe fare meglio.

10) “Il concorrente X dice [dichiarazione falsa sul tuo prodotto]”.

Secondo alcuni psicologi comportamentali, la cosa migliore in questi casi è rispondere con “Non è vero,” e poi interrompersi.

Questa risposta soddisferà l’acquirente, che andrà avanti. Apparirà fiducioso e raccolto, mentre il tuo concorrente sembrerà disperato e insicuro.

Se il tuo potenziale cliente non è ancora sicuro, farà un’altra domanda. A quel punto, puoi essere più d’effetto dicendo così:

“Produciamo i nostri prodotti in Canada, non in Thailandia. Ho una mappa delle nostre fabbriche e delle rotte di distribuzione se vorrai vederlo “.

 

Obiezioni di vendita riguardo l’ autorità o la capacità di acquistare

11) “Non sono autorizzato a concludere questo acquisto. “

Nessun problema. Chiedi al tuo potenziale cliente il nome della persona giusta a cui parlare e poi reindirizza la chiamata a lui.

 

12) “Non riesco a venderlo internamente”.

Beh, lui potrebbe non essere in grado, ma tu sì. Dopo tutto, vendi il tuo prodotto ogni giorno. Chiedi al tuo potenziale cliente quali obiezioni prevede e aiutalo a preparare il business case per adottare il tuo prodotto. Controlla per vedere se c’è qualche garanzia collaterale che potrai sfruttare per conto del tuo cliente.

 

13) “[Acquirente economico] non è convinto”.

Se hai già affrontato l’obiezione #12 fornendo consulenza e insegnamento per la vendita interna, ma non sei riuscito a convincere il tuo potenziale cliente, potrebbe essere arrivato il momento di andare via. Anche se è straziante rinunciare ad un cliente che è al tuo fianco e solamente non riesce a convincere i superiori, è uno spreco dei tempo continuare ad insistere con qualcuno che non vedrà mai il valore del tuo prodotto.

 

14) “Siamo ridotti/acquistati”.

Questo accade raramente, ma quando succede, di solito non c’è niente da fare. Se non c’è più azienda, non c’è più affare. Concludi la relazione in modo professionale, così se il tuo potenziale cliente dovesse trovare un altro ingaggio, avrai maggiori probabilità che riapra la conversazione da una nuova società.

 

15) “In questo momento c’è troppo da fare”.

Chiedi al tuo potenziale cliente di definire le sue priorità concorrenti con te. Se non lo fa, è probabilmente un modo per liberarsi di te e dovresti premere precisamente sul perché non vuole impegnarsi con te.

Se fornisce risposte concrete, non demoralizzarti. Programma un incontro per un follow-up e invia nel frattempo risorse utili per rimanere sul radar del tuo potenziale cliente.

 

16) “Sono parte di un gruppo di acquisto”.

I gruppi di acquisto consentono alle aziende indipendenti di collaborare e di effettuare acquisti congiunti da parte dei venditori – di solito ottenendo un prezzo di gran lunga migliore di quello che potrebbero garantire da sole.

Se la tua azienda non è nella loro lista di fornitori approvati, tuttavia, probabilmente il tuo potenziale cliente non sarà interessato. Dopo tutto, non puoi offrire loro lo stesso sconto per l’acquisto in massa.

Rispondi a questa obiezione scoprendo i dettagli della loro adesione. Ci sono limiti riguardanti da chi possono acquistare? Quale prezzo stanno attualmente ottenendo? Quali società appartengono alla loro coalizione di acquisto?

Quando hai imparato di più, puoi decidere se per questo potenziale cliente esiste una ragione economica per lavorare con te – e se c’è un’occasione per diventare uno dei loro fornitori del gruppo di acquisto.

 

Le obiezioni di vendita riguardo l’esigenza e l’adattamento

17) “Non ho mai sentito parlare della tua azienda.”

Tratta questa obiezione come una richiesta di informazioni. Non dilungarti troppo, ma fornisci un breve riepilogo della tua proposta di valore.

Per esempio:

“Siamo un’azienda che vende spazio pubblicitario per conto di editori come te. Mi piacerebbe parlare con te sul tuo modello di reddito e vedere se possiamo aiutarci a vicenda.”

18) “Stiamo andando alla grande nell’area X. “

Se senti questa obiezione, fai un po’ di qualificazione. Quali sono i tuoi obiettivi con questo potenziale cliente? Quanti progressi sono stati compiuti?

 

19) “Non abbiamo quel problema”.

Questa obiezione è spesso sollevata per liberarsi di te o perché il potenziale cliente non ha ancora capito di avere un certo problema. E sebbene alla fine si potrebbe scoprire che non ha veramente bisogno del tuo prodotto, non prendere questa obiezione come la verità assoluta.

 

20) “Il problema X non è importante in questo momento”.

A volte, un semplice “Oh?” sarà sufficiente per iniziare a parlare con il tuo potenziale cliente. Ascolta attentamente le ragioni reali, la necessità ha bassa priorità rispetto ai luoghi comuni. Tieni presente che le scuse possono essere un segno che il tuo cliente capisce di avere un problema e sta cercando di razionalizzare la sua inattività. Capitalizza su questo e instilla un senso di urgenza.

 

21) “Non vedo che cosa possa fare per me il tuo prodotto”.

Un’altra richiesta di informazioni confezionata come obiezione. Riconferma gli obiettivi o le sfide che hai discusso e spiega come il tuo prodotto possa risolvere problemi specifici.

 

22) “Non capisco il tuo prodotto”.

Se il tuo potenziale cliente letteralmente non riesce a comprendere il tuo prodotto, questo è un brutto segno. Se il tuo prodotto è particolarmente complicato o specializzato, potrebbe essere il momento di escludere il tuo potenziale cliente per evitare di scontrarti con lui entro pochi mesi da adesso.

Non abbandonare immediatamente, però . Chiedigli quali aspetti del tuo prodotto non sono chiari, quindi prova a spiegarli in modo diverso. In alternativa, porta un tecnico o un ingegnere di prodotto per rispondere alle domande fuori dalle tue competenze.

 

23) “Ho sentito delle contestazioni su di te da [azienda]”.

Le opinioni con il passaparola sono potenti, e possono essere sia una benedizione che una maledizione. Piuttosto che difendere subito la tua soluzione, il tuo business o il tuo marchio – che validerà solo le critiche – prova a dire qualcosa del tipo “Grazie per aver condiviso questo feedback con me. Lo passerò al [dipartimento competente].”

Quindi prosegui con un’offerta per aggiungere valore, ad esempio: “Mentre siamo sul telefono, saresti interessato ad ascoltare alcuni suggerimenti per migliorare il tempo di conversione medio della fatturazione?”

Questo ti dà l’opportunità di stabilire credibilità e fiducia con il tuo potenziale cliente. Una volta che gli avrai dato un’esperienza positiva, esso si formerà naturalmente una buona opinione su di te.

 

24) “Non abbiamo la capacità di implementare il prodotto”.

Questa obiezione può essere un vero e proprio rifiuto. A seconda di quale prodotto vendi, è possibile che il tuo potenziale cliente dovrebbe aggiungere un certo numero di dipendenti o deviare le risorse per sfruttare al meglio l’offerta e, se non è in grado di farlo, potrebbe essere necessario escluderlo.

Un’altra tattica è valutare i doveri attuali del tuo potenziale cliente e giorno per giorno vedere quali responsabilità lavorative potrebbero essere eliminate o rese più facili dal tuo prodotto.

 

25) “Il tuo prodotto è troppo complicato”.

Scopri se il tuo potenziale cliente è confuso circa le caratteristiche specifiche o se il prodotto è veramente eccessivo per le sue conoscenze. Se si tratta di quest’ultimo, dovresti escluderlo. Ma se è il primo caso, ricordagli che avrebbe un aiuto dal tuo team di assistenza clienti se dovesse scegliere di acquistare e che sarai in grado di rispondere a tutte le eventuali sue domande di implementazione.

26) “Non capisci le mie esigenze. Ho bisogno di aiuto con Y, non X. “

È fondamentale far sentire ascoltato il tuo potenziale cliente. Riafferma l’impressione della sua situazione, poi allineati con lui e vai avanti da lì. Molte incomprensioni e sentimenti difficili possono essere risolti semplicemente riformulando le parole del tuo potenziale cliente.

 

27) “Tu non capisci la mia attività”.

Se vendi a un settore specifico, ci sono molte probabilità che tu conosca qualcosa sul business del tuo potenziale cliente. Fagli capire che hai esperienze lavorative con aziende simili e hai risolto problemi simili in passato.

Se hai semplicemente fatto un’assunzione errata sull’azienda o sull’industria del tuo potenziale cliente, non avere paura di dirlo. Apprezzerà il tuo candore. Prova a dire: “Mi dispiace – suppongo che X sia vero, ma sembra che questo non si applichi alla tua attività. Puoi dirmi un po’ di più su X?”

 

28) “Il tuo prodotto non dispone della funzionalità X e ne abbiamo bisogno”.

Prova a suggerire un prodotto supplementare che può essere utilizzato in combinazione con il tuo. Ma se tale esigenza specifica è un must-have e il tuo prodotto non può risolverlo, questo cliente non è quello che fa per te. È arrivato il momento di escluderlo e andare avanti con un’opportunità migliore.

 

29) “Siamo felici del modo in cui ci vanno le cose”.

Forse tutto sta andando veramente. Ma più probabilmente, il tuo potenziale cliente sta facendo una sorta di sfida (dopo tutto, chi non ne fa?). Esegui una certa qualificazione per determinare se stanno affrontando qualsiasi problema che puoi risolvere, quindi avanza o escludilo in base alle risposte.

 

30) “Non vedo il potenziale per il ROI”.

Questo è un segno che dovrai preparare una relazione formale per il tuo contatto o i suoi manager, utilizzando i numeri interni forniti dal tuo potenziale cliente o dagli studi di casi di altri clienti. Niente vende di più che i numeri nero su bianco.

 

31) “X è solo una moda”.

Puoi sentire questa obiezione se il tuo prodotto è pioniere di un concetto nuovo per l’industria del tuo potenziale cliente. Ad esempio, i social media sono ormai ampiamente accettati come una parte necessaria di una solida strategia aziendale, ma sette anni fa molti si sarebbero tirati indietro.

Ora è il momento di tirare fuori tutte le testimonianze o i casi studio dei tuoi clienti, per dimostrare il ROI del tuo prodotto. Se stai intraprendendo un nuovo concetto o pratica, dovrai mostrare che funziona.

32) “Il tuo prodotto non funziona con i nostri attuali [strumenti, set-up]”.

Questa obiezione può essere un punto di rottura se l’acquirente è impegnato con le proprie soluzioni già esistenti. Tuttavia, a volte il tuo prodotto potrebbe sostituire questi strumenti o renderli obsoleti. Può essere possibile anche una soluzione alternativa.

Per scoprirlo, fai queste domande:

  • “Quali strumenti stai attualmente utilizzando?”
  • “Quanto sono gli strumenti necessari per la tua [strategia per X, reparti, responsabilità individuali]?
  • “Che cosa ti aiutano a compiere questi prodotti ?”

 

33) “Il tuo prodotto sembra ottimo, ma sono troppo occupato in questo momento per gestirlo [implementazione, roll-out]”.

I tuoi potenziali clienti non sono spesso nelle condizioni di compiere gli sforzi necessari per cambiare prodotti, anche se il ROI è evidente.

Per empatia con loro, prova a dire: “Capisco. È tipico che i nostri clienti [X giorni/settimane] siano troppo impegnati e non nelle condizioni di far funzionare [il tuo prodotto].”

Quindi, combatti la loro riluttanza a cambiare scavando nei costi o nei problemi della loro situazione attuale.

Per darti un’idea, potresti chiedere: “Quanti minuti trascorri tutti i giorni [sul compito X]?”

Quindi calcola ciò che stanno per guadagnare – nel tempo, nell’efficienza, nel denaro o in tutto quanto sopra.

 

Le obiezioni di vendita che sono effettivamente rifiuti.

34) “* Click.*”

Se il tuo potenziale cliente riattacca il telefono, non te la prendere – può capitare a tutti. Prova ad avvicinarti a una persona diversa in azienda, utilizzando un approccio diverso.

Oppure puoi fare la faccia da culo richiamando…..  e prova a dire: “Mi dispiace, forse è caduta la linea! Hai qualche minuto? “

Quale approccio scegliere è puramente dipendente da come sia andata la tua conversazione con il tuo potenziale cliente prima che riattaccasse il telefono.

 

35) “Sono occupato adesso”.

Naturalmente il tuo potenziale cliente è occupato – quasi ogni professionista lo è al giorno d’oggi. Spiega semplicemente che non stai cercando di avere una conversazione molto lunga, ti basta una chiacchierata per capire se una discussione più approfondita sul tuo prodotto potrebbe essere una buona soluzione per la sua azienda.

 

36) “Non mi interessa.”

Durante una telefonata investigativa, è improbabile che un potenziale cliente sia in grado di dire definitivamente se è interessato al tuo prodotto oppure no. Offri l’invio di alcune risorse e pianifica una chiamata di follow-up.

 

37) “Inviami solo alcune informazioni”.

Questa è una grande opportunità per entrare più nello specifico. Prova a dire: “Sarò lieto di inviarti alcuni materiali, ma voglio assicurarmi che siano pertinenti. Cosa ti interessa conoscere? “

 

38) “Chiamami il prossimo trimestre”.

I potenziali clienti spesso lo dicono per dissuadere dal perseguire una conversazione. Ma non lasciarteli sfuggire facilmente – è una frase vaga pronunciata senza pensarci troppo, che svanirà e scomparirà. Chiedi: “Che cosa cambierà il prossimo trimestre ?” Per mettere in discussione le loro motivazioni per mandarti via.

 

39) “Come hai ricevuto le mie informazioni?”

Speriamo che tu non stia utilizzando numeri da elenchi che hai trovato su internet – perché se così fosse, i tuoi potenziali clienti avrebbero tutte le ragioni per essere infastiditi. Non rimanere sulla difensiva – ricorda semplicemente al tuo potenziale cliente che ha compilato un modulo sul tuo sito, o si è iscritto per avere maggiori informazioni in una fiera, o che hai semplicemente trovato il suo sito web e hai voluto rivolgerti a lui per vedere se potevi essere d’aiuto.

 

40) “Ti odio”.

Dichiarazione di non responsabilità: generalmente, i potenziali clienti non ti diranno chiaramente questa frase. E ovviamente non è necessario diventare migliori amici con qualcuno per vendergli qualcosa. Ma se tu e il tuo potenziale cliente non riuscite effettivamente ad andare avanti, considera di consegnarlo ad un collega, affinché la tua azienda non perda l’affare. L’aspetto importante? Questa obiezione non ha nulla a che fare con il tuo prodotto o il suo valore.

Le obiezioni sono una parte inevitabile delle vendite. Alcuni sono motivi legittimi, mentre altri sono semplicemente un tentativo di liberarsi di te. Ma fintanto che hai familiarità con le obiezioni più comuni e sei dotato di risposta, potrai distinguere tra i potenziali clienti che hanno il potenziale per essere buoni clienti e quelli dai quali è necessario separarsi.

Nota bene: Ti ho elencato una serie standard di obiezioni  che tipicamente incontri dal vivo, ma le stesse obiezioni sono valide anche se vendi sul web. l’unica differenza è che la conversazione si svolge solo nella mente del cliente e tu devi rispondere senza che ti vanga formulata l’obiezione – tienine conto!

Ciao

Tags:
Walter De Santis

Sono la tua guida per conquistare più clienti e risparmiare tempo sul web. Se non sono sul web, allora sto meditando e facendo i 5 Tibetani

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